工行阳江江城支行成功化解一起客户ETC扣费疑虑
厘清问题真相 耐心消除误会
发布时间：2026-08-13 10:46:32
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近日，工行阳江江城支行大堂工作人员耐心处置一起客户ETC扣费认知误解事件，面对客户急躁情绪与不实疑虑，始终坚守文明服务准则，以专业、包容、耐心的态度查清问题原委、化解客户误会，用暖心服务赢得客户理解，充分展现了江城支行良好的服务风貌与责任担当。
当日，一名客户匆忙走进江城支行大厅，情绪急躁、言语急促，焦急反映自己的ETC多次高速通行后显示扣费不成功，怀疑银行卡存在异常，反复催促工作人员快速排查、激活设备，希望立刻解决问题。
工作人员第一时间安抚客户情绪，按照业务核查规范，优先查询客户银行卡账户状态与余额，确认账户资金充足、状态正常，排除余额不足、账户冻结、设备未激活等常见问题。由于客户情绪焦灼、不停催促，无法清晰描述扣费异常细节，单纯初步核查难以锁定问题原因，面对客户愈发急躁的情绪，工作人员始终保持耐心礼貌服务，不推诿、不急躁，及时上报网点主管协助处理。
网点主管迅速到场对接，耐心引导客户梳理通行场景、查看短信通知、核对通行记录，细致排查扣费异常诱因。沟通期间，客户因认知偏差产生不满，言语较为过激，工作人员始终坚守服务底线，保持平和心态、耐心倾听、温和解释，全程礼貌沟通。
经过细致核查，工作人员终于厘清问题真相：客户ETC通行费用实际已正常扣费，银行系统扣款流程顺利完成，平台也已准时下发扣款成功短信。客户因片面解读短信备注内容、断章取义产生误解，误以为扣费失败，从而引发本次误会。
真相厘清后，工作人员再次细致地向客户逐条讲解扣费记录、短信提示含义、ETC通行扣费规则，耐心解答客户所有疑问。客户了解真实情况后，知晓是自身理解偏差造成误会，对自己此前急躁冲动、言语过激的行为表达了歉意，对工作人员全程耐心包容、专业高效的服务态度给予了认可。梁闰坤
